Магазин не предоставил жалобную книгу

Таким путем она хотела донести до руководства торговой сети о нарушении своих прав, но ей было отказано.

Прав ли в данном случае продавец?

До 2021 г. действительно продавец обязан был иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставлялась покупателю по требованию. Данная обязанность была закреплена в Правилах продажи отдельных видов товаров…», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. В настоящее время указанный нормативный акт утратил силу.

С 01 января 2021 г. действуют новые «Правила продажи по договору розничной купли-продажи…», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, которыми исключена обязанность продавца вести книгу отзывов и предложений.

Таким образом, ни интернет-магазины, ни обычные торговые точки не обязаны пользоваться «книгой жалоб» с 1 января 2021 года.

Однако, данная обязанность сохранилась для организаций, оказывающих услуги:

• общественного питания (для ресторанов, баров, кафе и т.п. (п. 6 Правил общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1515); 
• парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье (п. 3 Правил бытового обслуживания, утв. Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514); 
• турагентствами (п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852).

Конечно, вопрос о юридическом смысле данного документа остается спорным. За отсутствие книги отзывов возможно привлечение исполнителя услуг к административной ответственности. Однако, оставленная потребителем в «жалобной книге» претензия не возлагает на исполнителя обязанности выплатить деньги или каким-то иным способом удовлетворить его требования.

Возникает вопрос «Если в настоящее время магазин не обязан иметь книгу отзывов, каким же тогда способом разрешать возникшую спорную ситуацию между продавцом и покупателем?»

Да, собственно, таким же, как и раньше. 
Любые споры с продавцом решаются в добровольном или судебном порядке.
Таким образом, потребитель вправе предъявить продавцу письменную претензию с четко изложенными в ней требованиями. Желательно претензию вручить «под роспись» или направить заказным письмом с уведомлением по адресу хозяйствующего субъекта. 
«Новыми Правилами продажи…» сейчас предусмотрено, что в случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований.
В том случае, если требования по претензии остались не разрешенными, потребитель вправе обратиться с иском в суд.

За получением дополнительной консультации Вы можете обращаться в наш Консультационный пункт.